Interview : Superviseur de centre d’appel

J'ai fait un BTS de Communication et Actions Publicitaires puis j'ai directement été embauchée comme Assistante Commerciale chez LC&A, une agence de communication à Rennes. J'y suis restée 15 mois puis j'ai intégré la société Agio et Drum en tant que commerciale pendant 2 ans. C'est en 2000 que je suis arrivée chez Precom, d'abord en tant que téléconseillère, puis j'ai accédé au poste de superviseur.

Elles sont multiples : je dois former, manager, informer, écouter, veiller au respect des procédures, répondre aux questions, conseiller les téléopérateurs, analyser des statistiques ou encore gérer la planification journalière. Je passe également beaucoup de temps à écouter les différentes conversations téléphoniques. Cela me permet d'améliorer la qualité des appels et de motiver les téléconseillers.

Au niveau de l'organisation de mes journées, cela dépend du roulement. Selon que ce soit le matin ou l'après-midi, la planification de la journée peut être différente. Je commence par analyser les statistiques de la veille, je planifie les pauses des téléconseillers et répond à leurs reportings. Je fais également le point sur tout ce qui concerne le back-office, je remonte les événements ou les remarques des clients et je fais un débriefing quotidien avec les autres superviseurs et le responsable plateau.

Tout ce qui va concerner les relations humaines est toujours très enrichissant. Et dans mon métier, il faut savoir s'adapter au client ce qui permet, au fil de l'expérience, de gagner en polyvalence. Et ce que j'aime, c'est justement la diversité des tâches à accomplir. En revanche, ce n'est pas toujours facile de respecter son planning lors des périodes de forte affluence. La gestion des priorités peut être assez stressante dans ces moments-là.

Avant tout, il faut être diplomate, autant avec le client qu'avec les téléconseillers. La pédagogie est d'ailleurs une notion-clé pour gérer ces derniers. La disponibilité et l'écoute sont également indispensables. Enfin, je pense que pour réussir il faut être prêt à réellement s'investir et multiplier les missions en centres d'appels.