Dossier : Des centres d'appels, pour quoi faire ?

À l’autre bout de la ligne, un employé de l’entreprise essaie de régler le problème ou d'apporter son aide dans un temps imparti.

Ce téléconseiller appartient souvent à un centre d’appel et peut travailler dans des domaines parfois très différents les uns des autres.

Pour quels métiers ?

Différents métiers se côtoient sur ces plateformes téléphoniques. Le télévendeur a pour mission de proposer les services et produits de l'entreprise aux clients qu'il démarche. Les techniciens interviennent pour aider leurs interlocuteurs à régler le problème pour lequel ils appellent. Le superviseur, quant à lui, planifie, analyse et contrôle le travail des opérateurs dont il a la charge. Un centre d'appel regroupe de nombreuses professions possédant chacune des compétences qui lui sont propres : vente, sondage, renseignement ou encore dépannage…

Les classiques

De nombreux secteurs professionnels sont susceptibles de disposer d'un centre d'appels. Les grandes entreprises commerciales peuvent par exemple posséder un service après-vente dans lequel les téléconseillers reçoivent les appels des clients, leur viennent en aide directement ou procèdent à un échange du produit défectueux. Dans le cas où le problème ne peut être traité en ligne, il peut intervenir sur le dossier dont il est question dans le back office* pour trouver une solution rapide. On parle d'appels entrants.

*Partie du site internet accessible aux seuls membres de l'entreprise.

Les entreprises spécialisées dans les nouvelles technologies et le numérique de manière générale ont souvent recours à des centrales téléphoniques où les opérateurs reçoivent des appels de clients victimes de dysfonctionnements de leur appareillage ou de services. Les personnes chargées de leur répondre sont des techniciens habilités à leur fournir une aide directe de dépannage, ce de plusieurs façons :

- Guider l'utilisateur dans la marche à suivre,
- Effectuer des vérifications en terne,
- Envoyer un technicien sur place pour vérifier l'étendue des dégâts. Dans ces domaines, les centres d'appels sont souvent qualifiés de hotlines.

La prospection et le démarchage téléphonique font partie des principales occupations des centres d'appels. Les télévendeurs contactent des clients potentiels pour tenter de leur vendre les produits ainsi que les services de l'entreprise. On parle d'appels sortants.

Les domaines émergents

Si ces différents domaines sont les plus courants concernant les centres d'appels, d'autres sont moins connus et/ou émergent. Le vieillissement progressif d'une partie de la population a conduit à l'émergence de toute une série de métiers qui lui sont spécifiques. Nous pouvons citer les centres de télésurveillance pour les personnes âgées. Celles-ci vivent à leur domicile et sont équipées d'un bracelet comportant un bouton rouge sur lequel appuyer en cas de chute, d'accident ou de problème. L'alarme se met alors en route et les proches et/ou un professionnel compétent sont prévenus via un centre d'appels. Plusieurs entreprises de ce genre, du secteur public ou privé, existent et se développent.

Si la sécurité des biens et des personnes a toujours été une préoccupation importante, la technologie a créé des systèmes d'alarme reliés à des centres d'appels qui peuvent entendre et/ou voir ce qui se passe dans la demeure dont il est question. Et si certains peuvent simplement prévenir les forces de l'ordre d'une intrusion, d'autres peuvent interagir directement avec le cambrioleur, ce qui généralement suffit à le faire fuir.

Depuis peu, des centres d'appels ont également été mis en service pour rapprocher les personnes de l'emploi. Ainsi, les demandeurs d'emplois contactent par téléphone un centre d'appel qui les mettent en lien avec des entreprises et/ou des centres de formation. En Hauts-de-France, cette structure est appelée Proch'emploi. Chaque jour, les téléopérateurs sont en contact avec les candidats pour les mettre en relation avec l'organisme adéquat.

De nombreux secteurs professionnels peuvent donc être concernés par les centres d'appels : commerce, administration, dépannage, services, mais aussi soin à la personne ou emploi.